Різниця між ключовим показником ефективності (KPI) та угодою про рівень обслуговування (SLA)

Приклад KPI

Різниця між ключовим показником ефективності (KPI) та угодою про рівень обслуговування (SLA) може здатися досить простою; однак, як ми побачимо, існує достатня різниця між двома, що гарантують, що ви повинні знати обох досить добре, щоб забезпечити успіх вашої організації.

Основний показник ефективності (KPI)

KPI - це важливий показник, який використовується в бізнесі для визначення дій, важливих для добробуту та успіху організації. KPI використовуються для привернення уваги до процесів і завдань, за якими вирішило вищий менеджмент, і буде найбільш важливим для досягнення заявлених цілей та цілей. КПІ відрізняються в залежності від організації. Прикладом того, що KPI для публічної компанії може бути щоквартальна звітність про прибуток, яка відрізнятиметься від KPI для приватної компанії, яка може бути її оцінкою серед кола залучення коштів. КПІ можуть також відрізнятися для різних працівників в одній організації. Наприклад, головний виконавчий директор (CEO) буде більше піклуватися про прибуток як найважливіший KPI, тоді як менеджер з продажу в тій же компанії може вважати дохід визначальним KPI.

Зважаючи на характер KPI, вони часто використовуються для визначення цілей, які мають абстрактний характер, наприклад, досвід клієнта чи час запиту квитків. Визначення відповідних KPI є складним завданням. Визначення KPI, яке було б відповідне організації, залежить, в основному, від здатності організацій вимірювати показники. Зазвичай керівництво збирає необхідні завдання та визначає співвідношення та причинно-наслідкові зв’язки між визначеними показниками. Хоча зрештою, вони повинні діяти на відповідні KPI в реальних сценаріях та спостерігати за реакцією та поведінкою, заохоченими KPI.

Ідеї ​​KPI, виявлені та виконані, повинні постійно оновлюватися індикаторами, які забезпечують зміцнення показників одна за одною і не призводять до марних дій або розбавлення уваги від інших пріоритетів. Крім того, окрім того, що їх легко оцінити та чітко виміряти, всі KPI повинні бути чітко передані та чітко визначені працівникам простим, зрозумілим способом. Кожен працівник KPI повинен включати відповідний наступний рівень резюме KPI управління. Це гарантує, що всі працівники рухаються до однієї мети.

Дуже небагато організацій обмежують сферу КПІ невеликими відчутними наборами, що оцінюють результати роботи працівників в організації. Це тому, що наявність кількох конфліктуючих КПІ може перенаправити увагу працівника на те, де ігноруються життєві показники.

Щоб допомогти протистояти цій звичайній практиці, було б доцільно:

1. Встановіть конкретні 3-5 KPI для ролі працівника або вертикалі бізнесу.

2. Використовуйте автоматизовані інструменти, щоб збирати та представляти дані для управління за допомогою контрольної картки, аркуша продуктивності чи інформаційної панелі.

3. Вивчіть хід ділової вертикалі, щоб визначити ефективність роботи працівників у межах та переконайтесь, що вони рухаються в тому ж напрямку, що й організація.

4. Часто вивчайте ефективність KPI.

5. Підкрутіть і відрегулюйте за потребою.

Приклад SLA

Угода про рівень обслуговування (SLA)

SLA - це юридичний документ між постачальником будь-якої послуги та його замовниками, який може бути зовнішнім або внутрішнім. Це угода, яка документує конкретний набір послуг, який надаватиме постачальник, та окреслює стандарти продуктивності, яких слід дотримуватися відповідно до юридичних зобов'язань.

Угоди про домовленості у угоді здійснюють очікування як від постачальника, так і від замовника щодо якості та ефективності різними способами.

Кілька показників, знайдених у домовленостях про домовленості, є:

Час роботи та наявність - Відсоток від загального рахунку часу, коли послуги повинні були бути доступними. Вимірювані та конкретні орієнтири, що пов'язують фактичну ефективність із очікуваними орієнтирами для порівняння за попередньо визначені набори часу.

Час реакції - Терміни до повідомлення всім відповідним зацікавленим сторонам заздалегідь перед будь-якими змінами в мережі, які можуть вплинути на клієнтів.

Оскільки існує багато різних послуг, які можна надати замовнику чи організації. Аналогічно, угода про домовленість може бути специфічною для доступності, ефективності щодо очікувань та різних параметрів для різних клієнтів, залежно від їх потреб. Кілька прикладів - попередньо визначений час роботи сервера, внутрішні мережі та компоненти до інфраструктури, такі як постійне електропостачання.

Крім того, під час встановлення показників ефективності угода про домовленість може також складатися з надзвичайних ситуацій щодо вирішення простоїв та належної документації щодо компенсації клієнтів у разі порушення договору. Зазвичай сервісні кредити є загальним рішенням. Тут постачальник послуг пропонує клієнтові кредити за розрахунком, уже визначеним у угоді про надання послуг угод. Постачальники послуг можуть запропонувати кредити відповідно до часу, коли він перевищив гарантію ефективності угоди про угода про надання послуг. Всупереч цьому, якщо постачальник послуг повинен був перевищити умови Угоди про угоду про послуги та вийти за межі угоди, що призвело до значного виграшу для своїх клієнтів, Угода про надання послуг може містити виплати та винагороди, пропорційні масштабу та характеру результатів, що були перевищено.

Угода про домовленість також включає деталі щодо непередбачених ситуацій. Це ситуації, коли Угода про надання послуг угодах гарантує та сприяє виконанню штрафних санкцій у разі порушення домовленостей. Документ може містити випадки, що змінюються від терористичних актів до стихійних лих. Це відоме як застереження про форс-мажор, який є засобом надання допомоги потерпілому від випадків, що не є його контролем.

Кому потрібна угода про угод?

Вважається, що угоди про угода про місцевість походять з буму інформаційних технологій протягом останнього півстоліття. Постачальники мережевих послуг першими застосували домовленості про домовленості, але широко розповсюджені у сферах ІТ та ITeS. Корпоративні ІТ-компанії, які мають головну роль в управлінні ІТ-сервісами (ITSM), погоджують угоди про домовленості з іншими відділами цієї ж організації. Внутрішній постачальник послуг створює угод про надання послуг, гарантуючи, що послуги, які він надає, визначаються кількісно, ​​вимірюються та порівнюються з постачальниками за межами організації. Таким чином, допомагаючи організації отримати максимальну цінність зі своїх ресурсів.

SLA - важлива частина будь-якої організації, яка прагне керувати очікуваннями своїх клієнтів та допомагає визначити випадки, за яких вони не несуть відповідальності за простої або проблеми, пов'язані з роботою. Крім того, клієнти можуть скористатися цими угодами, оскільки опис характеристик послуги легко поєднується з угодами обслуговування клієнтів з іншими постачальниками..

Угода про угода про надання послуг повинна бути однією з двох критичних угод, на яких постачальник послуг повинен наполягати зі своїми клієнтами. Багато провайдерів послуг встановлюють багато постачальників послуг, щоб викласти загальні умови роботи. Часто SLA використовується як проста довідка з основним договором постачальника послуг. Якби порівняти угоди за їх важливістю, угода про домовленість у зв'язку з цим набагато важливіше стосовно послуг, що надаються разом із показниками, що використовуються для вимірювання їхньої ефективності..

Різниця між ними.

SLA:

Угода про домовленість за угодою зазвичай є угодою, яка супроводжує послугу, яка надається з часом. Ця угода, як правило, окреслює конкретні базові показники та очікування, які постачальник повинен досягти, щоб залишатися постачальником або постачальником. Невиконання умов Угоди про надання послуг з будь-якої сторони зазвичай спричиняє штрафи або навіть розірвання договору.

КПІ:

КПІ - це відчутна метрика, яку організація визначила як найважливіший показник здоров'я та успіху їх бізнесу. Зазвичай ці операційні цілі повторюються, часто працюють над досягненням стратегічної мети (наприклад: відстеження термінів доставки для покращення задоволеності клієнтів).

Угоди про УРД часто є частиною KPI, але зворотне трапляється рідко.

Приклади:

SLA-метрики - Час реакції запиту, час вирішення запиту, дотримання узгоджених термінів тощо.

Показники KPI - Середній час реакції, завантаження сервісної служби, обсяг вхідного квитка тощо.

Висновок:

У більшості прийнятих випадків угоди про Угоди, як правило, мають бути узгодженими та визнаними у всій галузі, і матимуть відношення до «найкращих практик», що їх підтримують. Поширений приклад - SaaS забезпечує 99,9% часу роботи на рівні підприємства. Це стає можливим завдяки наполяганню та очікуванню клієнтів як мінімальної базової лінії для послуги.

Однак КПІ схильні бути досить специфічними для кожної організації. Звичайно, існують деякі загальні показники вищого рівня. Поширений приклад - можливості розвитку бізнесу як KPI на різних рівнях організації, орієнтованої на маркетинг. Хоча, як правило, KPI, які важливо контролювати, є унікальними або, принаймні, не звичайними. Досить часто показники KPI помітно відрізняються для працівників у межах однієї бізнес-вертикалі. Регулярний та своєчасний зворотний зв'язок не тільки відіграє важливу роль у відстеженні KPI, але допомагає чітко сформулювати те, що організація очікує від своїх працівників. Найчастіше організація відстежує лише 1-2 KPI, щоб виявити, що інші показники ігноруються, що може бути більш критично важливим для її цілей.

Угоди про Угоди про необхідні та узгоджені умови обслуговування клієнта. З іншого боку, KPI - це необхідна операційна ефективність та їх відповідність цілям організації. Вкрай важливо виміряти як домовленість за угодою за угодою SLA, так і KPI для того, щоб сприяти збереженню клієнтів та покращувати якість обслуговування.