Різниця між цінністю клієнта та задоволеністю клієнтів

Цінність клієнта проти задоволеності клієнтів
 

Хоча цінність клієнта та задоволеність споживачів схожі на них, між ними є деякі відмінності. Цінність клієнта та задоволеність клієнтів випливають із тієї ж основної концепції захоплення клієнтів. Однак обидва використовуються для виявлення різних параметрів досвіду клієнтів, сприйняття покупців та поведінки щодо покупки. Отже, є кілька очевидних відмінностей між ними. Але, з простого погляду, їх важко помітити. Обидві концепції важливі для всіх організацій, і їм потрібно зосередитись на них для досягнення бізнесу. Перевагами вищої цінності клієнта та задоволеності клієнтів є лояльність клієнтів, утримання клієнтів, висока цінність життя клієнта, лідерство на ринку та доброзичливість. Обидва поняття суб'єктивні, оскільки мають тенденцію бути різними від людини до людини.

Що таке цінність клієнта?

Цінність є однією з сильно зловживаних концепцій через неоднозначність та недостатню ясність, як зазначає Гуммер. Різні автори пояснювали вартість клієнта в різних режимах. Отже, важлива правильна класифікація вартості клієнта. З теоретичного погляду значення є то загальна сприйнята вигода, що перевищує загальну сприйняту вартість. Клієнти оцінюють компроміс між вигодами, які вони отримують, і ціною, яку вони сплачують за ці пільги. Цінність клієнта може бути показана як рівняння, як показано нижче:

Вартість клієнта = загальні вигоди клієнта - загальні витрати клієнта

Перевагами можуть бути якість продукції, післяпродажне обслуговування, гарантія, витрати на ремонт, безкоштовна доставка, дружелюбність клієнтів і т.д. і т. д. Основними атрибутами, які сприяють визначенню вартості замовника, є відповідність стандартам товару, вибору товару, ціні, брендів, послуг з доданою вартістю, відносинам та досвіду.

Замовники оцінюють свою сприйняту вартість бренду за допомогою інших марок, доступних на ринку, перш ніж приймати рішення про покупку. Вони купуватимуть товар / послугу, який порівняно сприймає цінність порівняно. Отже, організація повинна перевершити свого конкурента у всіх аспектах, щоб стати історією успіху на ринку. Переваги вищої цінності клієнтів для організації радують клієнтів, задоволених співробітників, підвищену частку ринку, перевагу конкурентів та покращений імідж бренду. Клієнти розраховують вартість перед покупкою, оскільки це допомагає їм зробити найкращий вибір доступним на ринку. Отже, цінність клієнта є ініціативною.

Оцінка показників вартості клієнта допомагає організації спланувати продукт з більшими вигодами, ніж конкуренти за ціною, яку клієнт готовий платити. Пропозиції з конкретною цінністю можуть бути запропоновані до відповідних сегментів клієнтів.

Відгуки задоволеності клієнтів

Що таке задоволення клієнтів?

Задоволеності клієнтів може призвести організацію до досконалості в той час як незадоволення може випустити його з бізнесу. У ньому є така унікальність. Задоволеність клієнтів можна класифікувати як відповідність між очікуваннями замовника продукту та фактичними показниками продукту. Очікування покупців та те, як вони розуміють фактичну ефективність продукту, більш емоційні. Задоволення відчуває людина, а не думка. Отже, вона відрізняється від людини до людини і її дуже складно оцінити.

На очікування клієнтів можуть впливати досвід минулого споживання, рекомендації друзів, обіцянка продавця та інформація про конкурентів. З точки зору замовника, належну оцінку можна здійснити лише зазнавши товару або послуги. Отже, задоволення клієнтів - це явище після покупки. Отже, це реактивна відповідь. Задоволеність можна виміряти лише порівнянням очікувань перед покупкою та досвідом після покупки. Якщо досвід товару відповідає сприйнятій цінності, це задоволення. Якщо ні, то це незадоволення. Отже, цінність замовника перетворюється на задоволення клієнтів, коли клієнт відчуває пропозицію. Однак очікування клієнтів не завжди можна назвати цінністю клієнта. Часом клієнти можуть очікувати більше, ніж реально забезпечити.

Яка різниця між цінністю клієнта та задоволеністю клієнтів?

Цінність та задоволеність клієнтів були класифіковані та обговорено їх схожість. Тепер ми будемо диференціювати два поняття.

• Перед покупкою або після придбання:

• Вартість клієнта - це активний компонент, який відображає різницю між вигодами клієнта та витратами клієнта перед покупкою (перед покупкою).

• Задоволеність клієнтів - це реактивна складова, яка відображає стан відмінності між продуктом чи послугою від очікуваних (після покупки).

• Порівняння конкурентів:

• Цінність клієнта - відносна концепція, коли клієнти порівнюють пропозицію з пропозицією конкурентів, вирішуючи, яка продукція пропонує більше переваг з меншими витратами. Визначення вартості - це продуманий процес з точки зору клієнта.

• Задоволеність клієнтів - це емоційна концепція, де це відчувається. Задоволення не може бути орієнтованим на конкурента. Це відбувається тому, що замовник вибирає найкраще з партії шляхом попереднього аналізу покупки. Отже, якщо це не виправдає їхніх очікувань, вони не підуть на менш цінні товари конкурентів.

• Розрахунок:

• Цінність клієнта має просте рівняння вирахування витрат з переваг. Це раціонально і може бути пояснено грошовим виразом.

• Очікування клієнтів мають складне рівняння вирахування фактичних показників із очікувань. Ці елементи важко оцінити. Також він емоційний. Тому це можна пояснити лише з якісної точки зору.

Терміни цінності клієнта та задоволеності споживачів взаємопов'язані і виражають важливість замовника для організації. Розуміння відмінностей буде корисним при правильній реалізації цих теоретичних концепцій для досконалості бізнесу.

Список літератури:

1. Котлер, Т і Келлер К. (2012). Управління маркетингом. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Процеси створення цінності та ціннісні результати в теорії маркетингу: незнайомці чи брати і сестри ?. Теорія маркетингу - Публікації Sage. Вип. 13 (1), С. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A and Rossum, W, V. (2006). Пропозиції щодо вартості клієнтів на бізнес-ринках. Гарвардський огляд бізнесу. Березень, С. 90 - 99.

Надано зображення:

1. Відгуки задоволеності клієнтів від WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)