Різниця між очікуванням клієнта та сприйняттям клієнта

Основна відмінність - очікування клієнта від сприйняття клієнта
 

The ключова різниця між очікуванням клієнта та сприйняттям клієнтів полягає у прагненнях клієнта та мислення; Очікування покупців - це припущення щодо прийняття рішення про покупку, тоді як сприйняття покупцем - інтерпретація колективної інформації після покупки. Обидві концепції важливі для того, щоб надати клієнту чудову пропозицію та зробити їх задоволеними. Змінні підтвердження задоволеності клієнтів - це очікування та ефективність. Розрив між двома змінними визначає, задоволений чи розчарований клієнт. Цей розрив відомий як розрив у споживачах (Parasuraman, et al, 1985). Вистава призводить до сприйняття. Тому як очікування клієнтів, так і сприйняття покупців є дуже важливими поняттями у сфері обслуговування клієнтів та маркетингу. Якщо продуктивність продукту перевищує очікування замовника, замовник задоволений і його можна легко утримати. Для цього найважливіше знання очікувань клієнтів та організаційних ресурсів.

Що таке очікування клієнтів?

Очікування клієнтів можна визначити як «Припущення клієнтів про його досвід у задоволенні потреби з наявними ресурсами, які є у його розпорядженні». Простіше кажучи, очікування клієнта - це те, що очікує клієнт від товару чи послуги. На це можуть впливати культурний фон, демографічні фактори, реклама, сімейний спосіб життя, особистість, переконання, відгуки та досвід подібних продуктів. Ці впливові фактори допомагають замовнику в оцінці якості, цінності та здатності товару чи послуги задовольнити потребу.

Очікування клієнтів можуть бути класифіковані на дві категорії, що базуються на прагненнях до атрибутів, особливостей та переваг товару чи послуги. Вони відомі як явні та неявні очікування. Явне очікування виражається замовником і, як правило, стосується продуктивності виробу, наприклад, кількості порцій на пляшку, періоду безкоштовного обслуговування, споживання електроенергії на годину тощо. Це чітко визначені стандарти продуктивності та можуть бути вже чітко зазначені в пакеті або технічних даних аркуші. The неявне очікування є складним, і більшість організацій не вдається вирішити це, що призводить до поганого задоволення клієнтів. Неявні очікування - це те, що замовник вважає очевидним і вважає, що продавець це знає. Але, це невимовні припущення замовника. Наприклад, замовник хоче, щоб продавець пам’ятав свої попередні замовлення, або він розраховує надати їм пріоритет, оскільки вони є постійними покупцями. Коли неявне очікування ігнорується, замовник трактує це як явне очікування. Вони припускають, що продавець знав неявні очікування з самого початку, але не відвідував цього.

Сподівання клієнтів було розшифроване дослідженням, проведеним Parasuraman et al (1985). Дослідження стосувалося лише якості обслуговування. Але деякі їх результати були важливими і можуть бути застосовані як до товару, так і до послуги. Вони вказали, що клієнти перед покупкою мають заздалегідь задане очікування. Це впливає на рішення про купівлю. Крім того, очікується, що очікування покупців має два рівні. Один - бажаний рівень, а другий - достатній рівень. Бажаний рівень - це переваги, які сподівається клієнт, а достатній рівень - це прийнятна послуга чи пільга. Нарешті, їх дослідження показали, що обіцянка продавця не повинна бути нереальною. Недооцінка краща, тоді як ймовірність перевищення очікувань клієнтів висока.

Підприємства повинні завжди приділяти ретельну увагу встановленню очікувань, виконанню очікувань та скидання очікувань, щоб бути успішними на ринку.

Що таке сприйняття клієнтів?

Сприйняття покупців - це досвід клієнта через споживання та взаємодію з продавцем. Сприйняття клієнта суб'єктивне і може відрізнятися від людини до людини. Сприйняття - це результат індивідуальної оцінки замовника товару чи послуги на основі споживання та взаємодії з продавцем.

Сприйняття може відрізнятися від того, що продавець мав намір спонукати. Ця ймовірність відхилення є найбільшою проблемою для маркетолога, оскільки сприйняття покупців дуже важко передбачити та керувати ним. Якщо організація не може привернути увагу або сприятливу відповідь від замовника, це може стати катастрофою для організації. Велика кількість варіантів на ринку та доступ до інформації з точки зору клієнта ускладнює ситуацію для маркетологів.

Сприйняття клієнта не є статичним; це динамічно. Отже, сприйняття клієнтів - це справжнє мислення клієнта. Надалі сприйняття може перейти від сприятливої ​​до несприятливої ​​ситуації або навпаки. Спочатку сприйняття буде судженням, раціональним та заснованим на фактах. Але, коли відносини між продавцем і покупцем зростають, це може грунтуватися на емоційних факторах. Крім того, дії конкурента, обставини покупця та купівельна спроможність також можуть вплинути на сприйняття.

Вимірювання сприйняття клієнтів є складним завданням, але це важливе завдання організації бачити його пропозиції з точки зору клієнта. Дослідження ринку та опитування - найкращі інструменти для вимірювання. Організації необхідно подолати розрив між очікуванням клієнтів та сприйняттям для управління сприйняттям клієнтів. Виміривши сприйняття, вони можуть спробувати управляти розривом клієнта.

Яка різниця між очікуванням клієнта та сприйняттям клієнта?

Оскільки ми зрозуміли поняття очікування клієнтів та сприйняття клієнтів, давайте диференціюємо обидва поняття.

Визначення:

Очікування клієнтів: Очікування замовника можна визначити як припущення замовника щодо його досвіду у задоволенні потреби з наявними ресурсами, які є у його розпорядженні.

Сприйняття клієнтів: Сприйняття замовника - це розумова інтерпретація клієнта зібраної інформації та споживання товару чи послуги.

Перед покупкою або після покупки:

Очікування клієнтів: Очікування покупців - це припущення щодо прийняття рішення про покупку. (Етап перед покупкою).

Сприйняття клієнтів: Сприйняття клієнта - інтерпретація колективної інформації після покупки (етап після покупки).

Хронологія:

Очікування клієнтів: Очікування клієнтів - це очікування досвіду. Це концепція, орієнтована на майбутнє

Сприйняття клієнтів: Сприйняття клієнтів - це огляд досвіду. Це концепція, орієнтована на минуле.

Інфлюенси:

Очікування клієнтів: На очікування клієнтів впливають культурний фон, демографічні фактори, реклама, сімейний спосіб життя, особистість, переконання, відгуки та досвід подібних продуктів.

Сприйняття клієнтів: Сприйняття замовника - результат індивідуальної оцінки замовника якості товару чи послуги на основі споживання та взаємодії з продавцем.

Цільова аудиторія для вимірювання:

Очікування клієнтів: Очікування покупців можна виміряти за допомогою опитувань та маркетингових досліджень серед потенційних клієнтів, які є сегментованою цільовою аудиторією для товару чи послуги, яку пропонує організація.

Сприйняття клієнтів: Сприйняття покупців можна виміряти за допомогою опитувань та маркетингових досліджень серед споживачів, які хоча б один раз спробували товар чи послугу.

Важливим аспектом очікування та сприйняття клієнтів є розрив між ними, який відомий як розрив клієнта. Організації повинні наполегливо намагатися зберегти мінімальний розрив, щоб досягти успіху в торгівлі.

Довідка:

Парасураман, А., Зейтхамл, В.А. та Беррі, Л. Л. (1985), Концептуальна модель якості послуг та її наслідки, Журнал маркетингу, Вип. 49 (падіння), стор 41-50.

Надано зображення: Pixbay